Как выбрать ведущего: первый телефонный разговор

Как правильно вести телефонный разговор

В случае, если вас одолела тревога перед первым телефонным звонком, полезно знать несколько советов, как сделать разговор простым и полезным для пары.

Если перед разговором чувствуется тревога, у человека потеют руки или дрожит голос – это явный признак того, что собеседник не безразличен. Поэтому если на том конце провода почувствуют эту взволнованность, это даже сыграет на пользу.
Снять сильное волнение или избавиться от возможных неловких пауз можно, используя запас вопросов или тем, на которые хотелось бы пообщаться с партнером. Можно также опираться на вашу переписку

Вполне возможно, что в конце разговора вы поймете, что вовсе не заглянули в заранее приготовленный список – само ощущение того, что темы были заготовлены, уже дает возможность чувствовать себя спокойно.

ВажноМожно пoдмeтить, кaкoй кpacивый у собеседника гoлoc или cдeлaть любoй дpугoй кoмплимeнт, а также узнaть, кaк пpoшeл дeнь, чтo интepecнoгo пpoизoшлo зa этo вpeмя.

Также важно не затягивать первый разговор по телефону и обязательно дать возможность поучаствовать в диалоге двум сторонам. Нередко из-за волнения люди не дают друг другу возможность высказаться и первое впечатление оказывается испорченным.

Обратите внимание
Сама тема разговора не особо важна, главное, чтобы двум сторонам было интересно и у них создалось полное впечатление друг о друге. Нужно понять, таким ли вы представляли своего собеседника во время переписки, оказался ли он таким же интересным или вы разочаровались.. Не обязательно, чтобы первый же разговор закончился договоренностью на встречу

Полезнее будет обдумать результаты звонка и договориться о втором, чтобы прислушаться к своим внутренним ожиданиям

Не обязательно, чтобы первый же разговор закончился договоренностью на встречу. Полезнее будет обдумать результаты звонка и договориться о втором, чтобы прислушаться к своим внутренним ожиданиям.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

1. Настроиться морально.
2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и для собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

3 эффективных метода ведения переговоров с ЛПР

1. Фокусируйтесь на проблемах клиента. Всегда ставьте себя на место собеседника. На любого ЛПРа возложена большая ответственность, он весь в делах, ему не до вас с вашим уникальным предложением. Дайте понять, что вам знакомы и близки его проблемы. Каждый день он решает множество задач, озабочен показателями работы своей компании и своим статусом в ней. Станьте тем, кто поможет клиенту решить его проблемы.
2. Гордитесь результатами. Чтобы не быть голословным, поведайте о клиентах, воспользовавшихся вашим продуктом и добившихся успехов благодаря ему. Расскажите об их деятельности до сотрудничества с вашей компанией и после. Пример: «Среди наших клиентов компания «RM-сервис». До сотрудничества с нами их менеджерам не удавалось пройти дальше секретаря и согласия прислать их КП. Благодаря нам сегодня уже 93 % их представителей договариваются о встрече с ЛПР буквально через несколько дней после обзвона».
3. Вовлекайте в разговор. Держите под рукой готовый сценарий с готовыми ответами и несколькими вариантами развития событий. Не имея такового, вы легко можете растеряться под влиянием более опытного собеседника. Чем более каверзным будет вопрос, тем выше вероятность роста заинтересованности клиента. «Увеличение объема продаж для вас больная тема, не так ли? Какими способами вы решаете эту проблему на сегодняшний день? Можете ли вы быть на 100 % уверены в их эффективности?»

Особенности ЛПР и переговоров с ними

ЛПРы, как снежинки, двух одинаковых не бывает.

Позицию этой категории сотрудников можно сформулировать примерно так: «Я не последний человек в фирме и вести себя нужно так, чтобы окружающие это поняли. Относиться ко мне они должны почтительно, иногда даже заискивающе. Если беседа, по моему мнению, не заслуживает внимания, я могу ее прекратить».

«Менеджеры должны понимать, что мне от них нужно, и дать это мне. Я вижу людей насквозь и с первых фраз могу распознать профессионала (тратить свое время на дилетантов я не стану). Если компания заинтересована в сотрудничестве с нами, она не доверит новичку вести переговоры со мной».

К менеджерам и торговым представителям, ведущим переговоры с ЛПР, предъявляются особые требования:

Внешность и манеры сотрудника должны вызывать положительные эмоции.
Важно помнить, что время есть деньги, поэтому излагать свои мысли он должен четко и последовательно, без «воды».
Уметь внимательно слушать собеседника, извлекая из его речи фразы, которые можно «переложить» на терминологию компании для продажи своего продукта.
Быть психологом, улавливать малейшие изменения в настроении ЛПР, чувствовать, когда нужно надавить, а когда – уйти в сторону.
Держать в голове массу информации не только о предлагаемом продукте, но и о положении дел в компании, деятельности своих коллег для более грамотного планирования ресурсов и времени.
В любой ситуации сохранять корректность по отношению к ЛПР (в этом могут помочь бизнес-тренинги).
Проявлять сверхвнимательность: к своему предложению, к ответу заказчика, к его упоминаниям о сотрудничестве с конкурентами, особенно о негативных моментах (что заставило его отказаться от предложения).
Сохранять самообладание даже с самым капризным ЛПР (развить это в себе бывает непросто, но корпоративные тренинги неплохо «дрессируют» выдержку) – важно понять, что мотивирует ЛПР, какие из его потребностей являются главными, а какие второстепенными.
Руководствоваться логикой (в этом также помогают бизнес-тренинги). Логика не позволит сбиться с мысли, и ни один ЛПР не сможет вас запутать.
Не терять концентрации и запала

Как правило, ЛПРы довольно энергичны и ждут того же от других. Нельзя отставать от хода мыслей собеседника и пропускать момент перемены настроения.

Не забывайте:

• Ваш козырь – уверенность в себе. ЛПР может быть резок, не в меру остроумен, возможно, это особенность его общения с любым человеком. Поэтому не стоит обижаться и воспринимать на свой счет неуместные замечания.
• Овладейте техниками вопросов, которые помогут вам выведать всю необходимую информацию без опасения неверно ее истолковать.
• Сохраняйте тон беседы, не переводя простой запрос на более сложный уровень.
• Убедившись в верном понимании мотивации ЛПР, переходите к открытым вопросам.
• Составьте план беседы заранее, чтобы вести переговоры, не нарушая логики и последовательности вопросов.
• Помните о языке тела. Следите за позой, положением рук, мимикой, сохраняйте дистанцию, не нарушая личного пространства ЛПР.
• Чтобы озвучить свое предложение несколько раз, используйте разные формулировки, не повторяясь и не дублируя свои доводы.
• Простые переговоры запросто можно усложнить, слишком поспешно перейдя к предложению. Не спешите. Дайте ЛПР привыкнуть к вам, проникнуться симпатией.

Успешно проведя первые переговоры с ЛПР, вы закладываете фундамент для дальнейшего сотрудничества. Однако расслабляться еще рано, наверняка ему еще есть чем вас неприятно удивить.

Доверять дальнейшую «разработку» ЛПР можно только хорошо подготовленным менеджерам, прошедшим бизнес-тренинг по сложным переговорам.

Как понять, что кандидат не подходит

Собеседование по телефону отличается от интервью лицом к лицу

Поэтому следует обращать внимание на следующие моменты, которые чаще всего указывают на то, что кандидат в итоге вам не подойдет

Слишком много говорит о деньгах

Обычно вы не должны нанимать людей, мотивированных только деньгами.

Профиль и резюме LinkedIn (или на других сервисах) не совпадают

Навыки, перечисленные в резюме, отсутствуют в LinkedIn, или наоборот, указан опыт, но не указаны навыки и соискатель плохо объясняет расхождения. 

Отсутствие мотивации

Большинству компаний нужны мотивированные кандидаты. Трудно представить кого-то мотивированного, но не энергичного во время телефонного интервью.

Не уверен, какую должность хочет

Если из разговора вы понимаете, что кандидат не уверен хочет ли он занимать именно эту должность и рассматривает варианты на другие должности (с другими обязанностями). Как правило, кандидаты, которые не знают чего хотят, не задерживаются в компании долго.

Прислушивайтесь к себе! Если вы рекрутер с большим опытом и чувствуете, что с кандидатом что-то не то, спросите мнение у кого-нибудь еще, даже если вы не можете понять, что именно не так.

Законна ли запись телефонного разговора?

Для людей, занимающихся бизнесом, ведущих частые телефонные переговоры крайне важно максимально точно помнить информацию, полученную от собеседников. В какой-то момент для многих это стало проблемой

Решением проблемы стали специальные приложения, которые прекрасно справлялись со своей функцией — запись звонков. Согласитесь — это удобно и практично сесть и переслушать разговор, найдя в нем ту информацию, которую не удавалось вспомнить. Но с широким распространением смартфоном, доступностью бесплатных приложений, программа записи звонков стала доступной для широких масс. Сегодня даже дети могут скачать такую утилиту и записать свои разговоры, а потом давать их слушать другим.

С одной стороны — это хорошее подспорье для тех кто неуверен в своей памяти, но с другой стороны — это реальная угроза конфиденциальности разговора. Где вероятность, что ваш личный разговор с другом или подругой не будет потом переброшен вашей второй половинке. А в нем, как ни кстати, будет полный воз неприятных выражений, которые могут серьезно повлиять на вашу совместную жизнь. Вам могут позвонить мошенники и попытаться выудить у вас личную информацию о ваших сетах или платежных картах. Такую запись можно будет предоставить в полицию. Проблемы могут быть и в деловой сфере. Конкуренты могут сделать все, чтобы разладить сотрудничество других компаний. Отсюда логичный вопрос: «законны ли записи телефонных разговоров в принципе?».

Согласно 23 и 24 статье Конституции РФ каждый гражданин имеет полное право на конфиденциальность своих телефонных переговоров и никто без его ведома не может пытаться ими обладать. Исключением становится только тот случай, когда есть судебное решение о необходимости раскрытия информации, озвученной в телефонном разговоре. В подкреплении к этой статье есть ФЗ «О связи» принятый в 2003 году. И даже в УК РФ присутствует статья 138, охраняющая тайну переговоров. Но в последнем случае уголовное преследование может вестись по отношению к третьим лицам, незаконно подслушивающим чужие разговоры.

Обратите внимание! К нарушителям могут применяться как штрафы в размере 80 тыс. рублей, так и исправительные работы на срок не более 1 года

Согласно этим законам, под защитой находится 3 вида информации:

• персональные данные гражданина;
• коммерческая тайна;
• сведенья о частной жизни.

Передача любой из указанных видов информации третьим лицам является незаконной, если вторая сторона не дала на это своего согласия. Любая другая информация не будет являться секретной, и разрешение от второй стороны, для ее освящения не требуется.

Что же касается непосредственно личных разговоров, то записывать их с помощью приложения на телефоне допустимо и не запрещено никакими законодательными актами, особенно если запись ведется исключительно для личного использования.

Приведем простой пример: гражданка установила на своем телефоне приложение и записывает все свои телефонные разговоры — это законно и ничьи права не нарушаются. Но если на ее телефон приложение установил ревнивый муж, и с помощью синхронизирующей программы прослушивает все ее звонки — это уже уголовно наказуемое действие.

Как правильно начать телефонный разговор. Шаги

2

Заранее приготовьте ручку и бумагу, принимая звонок, таким образом, вы оперативно сможете записать информацию клиента.

3

Отвечая на звонок, представьтесь и назовите компанию, в которой работаете (если вы на работе). Например: “Вы позвонили в компанию Вест Коаст Драйвол енд Пейнт, с вами говорит Брук”. Аналогичным образом спрашивайте звонящих, кто они и откуда звонят, если они сами не сообщают эту информацию вам, особенно если в вашей компании действует строгая политика относительно незапрашиваемых звонков. Берите беседу под свой контроль с самого начала, пусть человек на другом конце провода понимает, что вы – профессионал:

12

Вы: “Билл ждет вашего звонка?”. Звонящий: “Нет” Вы: “Хорошо, позвольте сначала мне уточнить, могу ли я вас соединить”.

Контролируйте процесс разговора и задавайте правильные вопросы. Поступая таким образом, вы соберете максимум информации прежде, чем переадресовать звонок. Это исключит ненужные звонки, кроме того, вы сможете дать ‘Биллу’ всю необходимую информацию о звонящем.

13

Не исключайте возможность того, что кто-то из вашей организации имеет возможность слушать ваш разговор. Организации, которые вводят эту опцию, обычно сообщают об этом сотрудникам уже ПОСЛЕ ТОГО, как она установлена и используется.

14

Уточните у звонящего, сможет ли он/она подождать, прежде чем поставить звонок на удержание, и дождитесь ответа.

15

Убедитесь в том, что тот, кому адресован звонок, готов на него ответить. Если звонящий хочет поговорить с кем-то определенным, скажите, что вы “попробуете связаться с ним”, поставьте звонок на удержание и убедитесь, что получатель a) доступен и b) готов говорить со звонящим.

16

Говорите грамматически правильно. Используйте “мы с Джейн”, когда вы – подлежащее и “со мной и с Джейн”, когда вы – прямое дополнение (“Мы с Джейн пошли в магазин”, но “Он говорил со мной и с Джейн”). Не оставляй предложения незаконченными. Например: “Я не знаю, где…”

17

Существует старая пословица: “Клиент всегда прав”, и в ней есть смысл – однако, не всегда. В чем вы точно можете быть уверенны, так это в том, что вы никогда не выйдете победителем из спора с клиентом. Когда клиент неправ, мягко объясните ему истинное положение вещей. Если клиент расстраивается, и тон его голоса меняется, становится раздражительным или гневным, не «повторяйте» его. Продолжайте разговор в положительном русле! Реагируйте на чувства звонящего так, чтобы он понимал – вы действительно услышали его жалобу. Говоря что-то вроде: “Я понимаю, как это расстраивает вас, и сожалею об этом”, вы сможете успокоить раздраженного клиента. Если клиент не удовлетворен, спросите, чем вы можете помочь. Рассмотрите его жалобу и выслушайте или скажите клиенту, почему вы не можете принять это. Предложите альтернативы, если это возможно.

19

Телефонному разговору не хватает языка тела, мимики и жестов; человек на другом конце провода может судить о ваших истинных намерениях только по тону вашей речи. Ваш тон скажет клиенту больше, чем слова, которые вы произносите. При разговоре по телефону улыбайтесь! Этот пункт взяли на вооружение в одном call-центре и поместили небольшие зеркала напротив каждого оператора с надписью: “То, что вы видите – это то, что они слышат”.

20

Называйте звонящего по имени, когда это возможно. Это характеризует вас как хорошего слушателя и делает общение более индивидуальным. “Мне жаль, Джон, но Марк не доступен сейчас. Я могу помочь вам чем-нибудь или передать сообщение?”

21

Звоня другому человеку, сначала представьтесь. Например: “Меня зовут Мэри Хантер. Я хотела бы поговорить с Луи Мейером”.

Действия перед совершением звонка

К важным разговорам следует подготовиться заранее. Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.

Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.

На домашний телефон не принято звонить по деловым вопросам. При необходимости следует предварительно выяснить, удобно ли это.

По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Нелишним будет упомянуть, когда это будет удобно для вас.

Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить речевое сообщение на автоответчик.

10 телефонных скриптов для поиска и переговоров с ЛПР

Без хитрости в сфере продаж не прожить. Поэтому мы предлагаем вам 10 не самых честных, но наиболее эффективных сценариев телефонных переговоров с ЛПР.

1. Напор и создание иллюзии повторного и ожидаемого звонка хорошо знакомого для ЛПР человека.

• Главный у себя? Не могу ему дозвониться, как с ним можно связаться?
• Кто его спрашивает?
• Москович.
• По какому вопросу?
• Он знает, мы позавчера договаривались.

Мощные техники продаж Азимова. Продажи и переговоры. Тренинг продаж || Олег Шевелев ПОРА РАСТИ

2. Имитация прерванной связи

Мы с вашим руководителем секунду назад общались, но связь прервалась. Будьте добры, соедините меня с ним.

3. Иллюзия предварительной договоренности о звонке в определенное время

Ваш директор просил позвонить ему сегодня в 12:00. Он на месте? Можете соединить?

4

Создание иллюзии важности вопроса для самой компании, отклик на запрос компании. Вы оставляли заявку, могу я поговорить с руководством для уточнения деталей?

Вы оставляли заявку, могу я поговорить с руководством для уточнения деталей?

Вариант 2:

Мы рассмотрели ваш запрос на подключение CRM-системы. Кто у вас занимается этим вопросом?

5. Нормальные герои всегда идут в обход. Получите необходимое через другой отдел.

Если секретарь «натаскан» отказывать всем менеджерам, можно пойти окружным путем. Попросите соединить вас с бухгалтером, менеджером по закупкам, да с кем угодно, а затем воспользуйтесь следующим скриптом:

Добрый день, вы решаете вопрос о поставках оборудования? Нет? А кто? Можете с ним соединить?

6. Звонок по рекомендации

День добрый, мне рекомендовали связаться с вашим директором по вопросу организации сбыта. Могу я с ним поговорить?

7. Госпрограммы и звонки из государственных органов — отличный способ выхода на директора

Муниципальный центр развития предпринимательства беспокоит, да, по вопросу господдержки малого и среднего бизнеса. Переключите на директора.

8. Звонок от имени секретаря партнера или конкурента

Я звоню по поручению Кузнецова Алексея Петровича, компания «Кузнец-молодец». Он просил договориться о встрече с вашим начальником. Могу я с ним поговорить?

9. Просьба о помощи

Вы – моя последняя надежда. Мне поручили связаться с вашим руководством, но никто не может меня с ним соединить. Поможете?

10. Уточнить детали лично с директором

Я должен уточнить подробности встречи наших директоров. Соедините меня с главным.

Скрипт телефонного звонка всегда подбирается исходя из специфики КП и особенностей ЦА: кто они, каков образ их жизни, что определяет их как личностей.

Помните, секретарь не враг вам. У каждого из вас свои обязанности. И только от вас зависит, станет ли он вашим союзником, поможет ли или попросит никогда больше не звонить. Дойти до переговоров с ЛПР – это полдела. Конечная цель гораздо больше – доказать, что вы нужны ему и именно в его интересах назначить встречу или заключить сделку

Этому нужно уделить внимание отдельно.

Телефонный разговор: правила этикета и основные ошибки

Проблемы с дикцией или небрежное произношениенедопустимы для делового телефонного этикета. Здесь должна присутствовать только грамотная, разборчивая и неспешная речь.

Наличие постороннего шумаотвлекает и напрягает, заставляя прислушиваться к каждому слову. Это очень мешает конструктивному диалогу. Собеседник может подумать, что вам неинтересен данный разговор, и ни о какой конфиденциальности не может быть и речи. Ни к чему имитировать бурную деятельность. Уважительное и внимательное отношение к телефонному собеседнику, подчеркиваемое правилами телефонного этикета, приведут к гораздо большему результату.

Сильная эмоциональностьможет вас дискредитировать и быть не правильно понятой вашим собеседником. Доброжелательная улыбка и легкий энтузиазм быстрее к вам расположат. Правила телефонного этикета подсказывают, что необходимо постоянно проявлять участие в разговоре, показывая, что вам интересна тема беседы словами: «да», «понимаю», «отлично» и т. д. Если что-то не расслышали, не стесняйтесь переспросить: «Я все верно понял?», и добавить слова собеседника. Помните, что успешный человек, знающий правила телефонного этикета, разговаривает спокойно с искренним желанием помочь.

Отсутствие плана

Приучите себя заранее готовиться к важному разговору и продумывать планируемые к обсуждению вопросы. Мысленно выстройте последовательность обсуждения

Рекомендуем предположить аргументы и вопросы собеседника. Это поможет подобрать оптимальные ответы.

Неправильный выбор времени для звонкасделает разговор пустым. Правила телефонного этикета рекомендуют выбирать такое время для своего звонка, которое удобно и вам, и вашему собеседнику. В начале разговора обязательно следует уточнить, удобно ли разговаривать вашему собеседнику, даже если время звонка оговаривалось заранее. Не забудьте поинтересоваться хорошо ли вас слышно, чтобы не было упущено ни минуты беседы.

Посторонние действия во время разговора также отвлекают. Кроме того, они могут быть неприятны вашему собеседнику. Правила телефонного этикета не рекомендуют во время разговора курить, есть, пить или жевать резинку. Такая невежливость понятна собеседнику и стирает все детали разговора, снижая его результативность до минимума.

Отсутствие под рукой бумаги и ручкиможет прервать разговор на их подготовку.

Отсутствие необходимых материалов. Готовясь к важному разговору, старайтесь заранее продумать всю необходимую информацию. Правила телефонного этикета рекомендуют записать, к примеру, номер документа, дату его подписания или какую-либо еще точную информацию, чтобы не теряться в догадках во время беседы. Однако нельзя перечислять вслух статистические данные, цифры, записи в документах, которые собеседник не видит в этот момент. Отправьте заранее вопросы по электронной почте. Он сможет подготовить более точные данные, что значительно улучшит результат беседы.

Слишком длинный разговор утомляет, что снижает его результативность. Правилами телефонного этикета предусмотрено отводить разговору до 5 минут.

Неумение слушать. Не превращайте диалог в монолог и не перебивайте. Одно из правил телефонного этикета гласит, что хорош тот собеседник, который умеет слушать. Старайтесь давать возможность высказаться.

Фальшивая речь. Это наиболее частая ошибка молодых сотрудников, обзванивающих будущих клиентов. Правила телефонного этикета подчеркивают, что слишком восторженная или задушевная интонация при деловой беседе вызывает недоумение собеседника. Тон должен быть спокойным и приветливым. Улыбаясь по ходу разговора, вы делаете интонацию более теплой и дружелюбной.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

• E-mail:
• Телефон: +7 (495) 792-99-62
• Форма обратной связи

До новых встреч!

Активное слушание

Это не только показатель уважения, но и способ не пропустить важные моменты разговора

Общение по телефону чаще всего нормированное ввиду различных фактов, поэтому важно внимательно слушать собеседника, чтобы потом не показывать себя рассеянным слушателем